Abstract
Asia's emerging markets are poised for explosive digital growth. With the rapid adoption of the Internet and the familiarisation of consumers with mobile devices, the mobile commerce market is set to become one of the most promising and lucrative growth markets. In Malaysia, although the mobile commerce market is relatively at its infancy stage, the mobile internet penetration is expected to grow rapidly in years to come. Numerous mobile commerce adoption studies have been investigated. However, little attention has been paid on what factors could be utilised to retain mobile commerce customers, which could in turn improve business performance. Therefore, this paper aims to bridge the gap by investigating the factors that affect mobile commerce customer loyalty in Malaysia by incorporating e-service quality models and relationship quality theories in the context of mobile commerce. Specifically, the objective of this study is to examine the relationships between e-service quality dimensions of efficiency, system availability, fulfilment and privacy, and relationship quality dimensions of satisfaction, trust and commitment with customer loyalty in mobile commerce services. Online survey method was used for data collection. Out of the 300 questionnaires distributed, 214 were completed and returned, yielding a response rate of 71.3 percent. Data were subsequently analysed using the Structural Equation Modelling (SEM) method. The research findings contributed significantly in filling up the knowledge gap regarding the determinants of customer loyalty in mobile commerce services. The study may assist mobile commerce service providers, marketers and managers in their decision making as well as improving their profitability, products and services
چکیده
بازار نوظهور آسیا برای رشد دیجیتالی انفجاری آماده شده است. با پذیرش سریع اینترنت و آشنایی مصرف کنندگان با دستگاه های موبایل، بازار تجاری موبایل به یکی از امیدوار کننده ترین و سودآور ترین بازارها تبدیل شده است. در مالزی، اگرچه بازاری تجاری موبایل هنوز هم در مرحله عدم بلوغ قرار دارد اما انتظار می رود در سالهای آینده، اینترنت موبایل به سرعت رشد کند. مطالعات متعدد در مورد اتخاذ تجارت موبایلی مورد بررسی قرار گرفته است. با این حال، توجه کمی به آن عواملی شده است که می تواند مشتریان تجاری موبایل را حفظ کند و باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود. بنابر این، هدف این مقاله پل زدن بین شکاف موجود بین عواملی است که بر وفاداری مشتریان در بازار تجارت موبایلی در مالزی بوسیله ترکیب کردن مدل های کیفیت خدمات الکترونیک و ارتباط بین تئوری های کیفیت در رابطه با تجارت موبایلی تاثیر می گذارد. به طور خاص، هدف این پژوهش بررسی ارتباط بین ابعاد کیفی خدمات الکترونیک در زمینه کارایی، دسترسی سیستمی، اجرا و حفظ حریم خصوصی و همچنین ارتباط ابعاد کیفی مرتبط با رضایت مندی، اعتماد و تعهد نسبت به وفاداری مشتری در خدمات تجاری موبایل است. روش نظرسنجی انلاین برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفت. از 300 پرسشنامه توزیع شده، 214 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شد و نرخ پاسخ 71.3 درصدی ثبت شد. پس از آن داده ها با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های این تحقیق به صورت قابل توجهی در پر کردن شکاف مرتبط با عوامل تعیین کننده وفاداری مشتری در خدمات تجاری موبایلی نقش داشت. این پژوهش ممکن است به ارائه دهندگان خدمات تجاری موبایلی، بازاریابان و مدیران در زمینه تصمیم گیری هایشان و همچنین بهبود فرآیند سودآوری در محصولات و خدمات کمک کند.
1-مقدمه
با توجه به اینکه آیفون و دیگر گوشی های هوشمند می توانند به آسانی دسترسی به اینترنت را فراهم کنند، انقلاب در عرصه تلفن همراه به این شیوه رخ می دهد. وسایل موبایلی چیز بهتر از فقط یک ابزار ارتباطی هستند ( چونگ و همکاران 2012). تکنولوژی فعلی برنامه دانلود موبایل را با استفاده از ابزار های سودمند، برنامه های مربوط به شبکه های اجتماعی و فقط سادگی برای بازی ها را فراهم کرده است. شرکت های ارتباط جمعی به تدریج زیرساخت های شبکه ای و پوشش گسترده ای را ایجاد کرده اند و ارتباط سریعی را در زمینه توسعه تجارت تلفن همراه فراهم کرده است. پیشرفت فعلی تجارت موبایلی، که به صورت معمول با عنوان تجارت الکترونیک شناخته می شود، دسترسی گسترده تری را برای کاربران در مقایسه با تجارت الکترونیک فراهم می کند ( وی و همکاران 2009). در نهایت، تجارت موبایلی باعث افزایش مهاجرت و تراکنش های آنلاین از سیمی به سمت بی سیم شده است ( شویدرسکی، گروش، نوسپ 2002). علاوه بر این، وسایل موبایلی کوچک تر هستند و حمل آنها نیز راحت تر است شویدرسکی، گروش، نوسپ 2002). با توجه به این امکانات، تجارت موبایلی محدودیت زمان و مکان ندارد و باعث افزایش فعالیت های تجاری شده است....