بررسی تاثیر سیستم ارتباط با مشتریان –CRM - بر عملکرد شرکت پتروشیمی تبریز براساس مدل سرآمدی کسب و کار-EFQM-

این پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی – گرایش بازاریابی ارائه شده است.

هدف پژوهش حاضر تعیین تأثیر سیستم ارتباط با مشتریان CRM بر عملکرد شرکت پتروشیمی تبریز براساس مدل سرآمدی کسب و کار (EFQM) بود. روش تحقیق توصیفی_همبستگی نوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی است. جامعه آماری پژوهش را 50 نفر کارکنان پتروشیمی تبریز و 90 نفر از مشتریان تشکیل می¬دادند که به جهت حجم محدود جامعه نمونه گیری انجام نشد و همه افراد به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته متشکل از 82 سوال می باشد که با استفاده از روش های آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند.

ضریب همبستگی نشان داد که بین ارتباط با مشتری، رفع نیاز، رضایتمندی مشتریان داخلی، بهبود مستمر با موفقیت سازمانی رابطه وجود دارد.

نتایج رگرسیون نیز نشان داد که از بین متغیرهای ارتباط با مشتری، سیستم اطلاعاتی، دستیابی به اهداف، شناخت بازار، رفع نیاز مشتریان، بهبود مستمر، رضایتمندی مشتریان و آموزش مستمر تنها سه متغیر دستیابی به اهداف، بهبود مستمر رضایتمندی مشتریان در مدل رگرسیون باقی مانند. تلویحات کاربردی در داخل پایان نامه ارائه شده است. همچنین نتایج آزمون t مستقل و واریانس یک راهه نشان داد که بین اطلاعات جمعیت شناختی کارکنان (سن،جنس، تحصیلات و وضعیت تأهل) تفاوت معناداری وجود ندارد. نتایج یافته های پژوهش حاضر می تواند برای شرکت های بزرگ تجاری، واحدهای تولیدی و خدماتی سودمند از جمله شرکت پتروشیمی تبریز مثمر ثمر باشد.

واژگان کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری، مدل سرآمدی کسب و کار، عملکرد

فهرست مطالب این این پایان نامه مدیریت به شرح زیر است: 

 مقدمه

 بیان مسئله پژوهش   

 اهميت و ضرورت پژوهش       

 اهداف پژوهش

 هدف اصلي پژوهش   

  اهداف اختصاصی پژوهش    

 سوالات پژوهش       

 فرضیات پژوهش        

 کاربرد نتایج تحقیق     

 قلمرو تحقیق  

 قلمرو موضوعی:       

قلمرو مکانی:  

 قلمرو زمانی:  

 تعاریف و اصطلاحات عملیاتی  

ارتباط با مشتري        

 رفع نياز         

 رضايت مشتري         

 بهبود مستمر 

 سيستم اطلاعاتي    

 آموزش مستمر         

 دستيابي به اهداف   

 سیستم ارتباط با مشتریان     

 عملکرد شرکت:        

 مدل سرآمدی کسب و کار (EFQM):    

مقدمه

  بخش اول: مدیریت ارتباط با مشتریان 

 سیر تحولات مدیریت ارتباط با مشتریان

 بازاریابی رابطه مند    

 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان       

 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان        

 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری     

 مدیریت ارتباط با مشتریان در بازاریابی 

  مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی         

  ابعاد مدیریت مشتری مداری 

  فایده از نظر مشتری 

 نقش رضایتمندی مشتریان در حفظ آنها         

 نقش فناوری در تسهیل مشتری مداری        

 نقش کارکنان در مشتری مداری        

 اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان      

 نقش مدیریت ارتباط با مشتریان در موفقیت سازمان   

 رابطه کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتریان       

 بخش دوم: تعالی سازمانی    

 تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    

 تاریخچه تعالی سازمانی (EFQM )در ایران     

 تعریف تعالی سازمانی

 نقاط ضعف مدل EFQM         

 انواع مدلهای تعالی سازمانی 

 سیر تغییرات ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی:         

 مدل مالکوم بالدریج (ایالات متحده آمریکا)      

 معیارهای ارزیابی جایزه ملی مالکوم بالدریج   

 مدل دمینگ   

 مدل تعالی EFQM نسخه      

 مدل تعالی EFQM نسخه      

 معرفی جایزه ملی بهره وری و سرآمدی سازمانی     

 مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت      

 مفاهیم مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت      

 نتیجه گرایی  

مشتری مداری

رهبری و ثبات در مقاصد

 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و  و اقعیت ها       

توسعه و مشارکت کارکنان      

یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر         

 توسعه همکاری های تجاری   

 مسئولیت های اجتماعی سازمان     

 معیارهای الگوی سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

توانمندسازها  

نتایج   

 سطوح سرآمدی       

 تندیس زرین   

 تندیس سیمین         

 تندیس بلورین 

 تقدیرنامه اشتهار سرآمد       

گواهی نامه اهتمام به سرآمدی        

 مزایای استفاده از مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت   

 سرمایه‌های انسانی و مدل تعالی سازمانی  

 بخش سوم: پیشینه تحقیق   

 تحقیقات داخلی       

 تحقیقات خارجی         

 مقدمه

 نوع پژوهش   

 جامعه آماری  

 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه آماری:        

 روش های گردآوری داده ها    

 ابزار گردآوری اطلاعات 

 اجزای پرسشنامه     

 روایی و پایایی پرسشنامه     

 روایی پرسشنامه      

 انواع روایی    

 روایی محتوا   

روایی صوری   

روایی ملاکی  

روایی سازه    

 پایایی پرسشنامه     

 ضریب پایایی سوالات مربوط به متغیرها براساس ضریب آلفای کرونباخ 

 متغیرهای پژوهش     

روش های آماری مورد استفاده

 تشریح روشهای آماری

 آزمون  Tو ANOVA:   

 ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه         

 نحوه سنجش متغیرهای تحقیق:         

 مقدمه

ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری     

 بررسی فرضیه تحقیق با استفاده از آزمون های استنباطی:   

 ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش و موفقیت سازمانی در کارکنان پتروشیمی تبریز :    

 آزمون تفاوت میانگین ها:       

 رگرسیون چندگانه:    

 رگرسیون گام به گام    

 مقدمه

 نگاهی بر مبانی نظری پژوهش         

 خلاصه ای از یافته های توصیفی       

 بحث فرضیات  

 فرضیه اول:    

فرضیه دوم:    

 فرضیه سوم:  

 فرضیه چهارم: 

 فرضیه پنجم:  

 فرضیه ششم:

 فرضیه هفتم: 

 فرضیه هشتم:

 پیشنهادات پژوهشی و کاربردی        

 پیشنهادات کاربردی    

 پیشنهادات پژوهشی 

 محدودیت های پژوهش         

منابع و مآخذ   

ستاده های رایانه ای