Abstract
All over the world every business and profit earning firm want to make their consumer loyal. There are many factors responsible for this customer loyalty but two of them are prominent. This research study is focused on that how customer satisfaction and customer retention contribute towards customer loyalty. For analysis part of this study, Universities students of Peshawar Region were targeted. A sample of 120 were selected from three universities of Peshawar. These universities were Preston University, Sarhad University and City University of Science and Information technology. Analysis was conducted with the help of SPSS 19. Results of the study shows that customer loyalty is more dependent upon Customer satisfaction in comparison of customer retention. Customer perceived value and customer perceived quality are the major factors which contribute for the customer loyalty of Universities students for mobile handsets
چکیده
در سراسر دنیا هر کسب و کار و شرکت سودآوری خواهان وفادار ساختن مشتریان است. عوامل بسیاری در این زمینه نقش دارند که دو مورد از آنها بسیار مهم است. محوریت این مطالعه تحقیقی، بررسی چگونگی تاثیر رضایتمندی مشتری و حفظ مشتری در تحقق وفاداری مشتری است. برای بخش تحلیلی این مطالعه، دانشجویان منطقه پیشاور مورد بررسی قرار گرفتند. یک نمونه 120 تایی از سه دانشگاه منطقه پیشاور انتخاب شد. این دانشگاهها عبارتند از:پرستون، سرحد و دانشگاه علوم و فناوری اطلاعات شهر. تحلیل با کمک SPSS 19 انجام شد. نتایج این مطالعه نشان می دهد که وفاداری مشتری بیش از آنکه وابسته به حفظ مشتری باشد، وابسته به رضایتمندی مشتری است. ارزش درک شده توسط مشتری و کیفیت درک شده توسط او عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتری یعنی دانشجویان برای خرید گوشیهای موبایل بوده است.
کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، حفظ مشتری.
1-مقدمه
در بازار کنونی، مفهوم وفاداری مشتری یک فاکتور کلیدی است. در عین حال وفادار ساختن مشتری نسبت به یک محصول کار آسانی نیست. وفاداری مشتری نقش بسیار مهمی در دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن دارد. دو متغیر اصلی رضایتمندی مشتری و حفظ مشتری از اهمیت بالایی برخوردارند. این دو متغیر وابسته به متغیرهای دیگری هستند. رضایتمندی مشتری وابسته به کیفیت و ارزش درک شده توسط مشتری است. در حالیکه حفظ مشتری وابسته به ویژگیهای محصول، رابطه مشتری و قابل اعتماد بودن است...