Abstract
Service quality perceived by customers plays a critical role in the success of a tourism destination management, where it acts as a determinant for visitor satisfaction, royalty and revisit in the tourism market. This paper is aimed at measuring tourist-perceived quality for three tourist attractions in Xi’an to find out countermeasures for increasing customer revisit and improving tourism management performance. The study reviews and reflects on research arguments in service quality measurement of a tourist attraction. Based on services science, management and engineering, the study offers a framework with five dimensions and twenty one indexes to gauge perceptive service quality for three landscapes at Xi’an. The paper then employs AHP to calculate the value of each parameter, and scale the index for the perceived service value in the three sceneries empirically from customer valuation. One main finding is that Tang Paradise offers a very satisfactory service quality, with the global score being 4.35 as this attraction creates an impressive experience for each visitor through integrating everything representative of Tang Dynasty, such as the poetry, the dance, lifestyles, and sciences, and movies shown on a water film. It concludes with strategies for achieving customer satisfaction, royalty and revisit for the sampling tourist attractions, and future research directions. One important countermeasure is to deal with customer expectations, needs and talents, particularly in creating an exhilarating experience for sightseers
چکیده
سطحی از کیفیت خدمات که توسط مشتری احساس می شود، نقشی حیاتی در موفقیت مدیریت مقاصد توریستی دارد. چه اینکه این احساس تعیین کننده رضایت بازدیدکنندگان (مسافران)، پرداخت حق الزحمه توسط آنان و بازدید دوباره در بازار توریسم می شود. این مقاله به ارزیابی کیفیت حس شده توسط توریست ها برای 3 جاذبه توریستی در زی آن (Xi’an) می پردازد تا اقدامات لازم جهت افزایش بازدید های دوباره مشتریان و بهبود بازدهی مدیریت توریسم را دریابد. این مطالعه به بازخوانی و انعکاس مباحث تحقیقاتی درباره ارزیابی کیفیت خدمات در یک جاذبه توریستی می پردازد. این مطالعه بر اساس علوم خدمات، مدیریت و مهندسی، چارچوبی با 5 بُعد و 21 شاخص برای ارزیابی کیفیت خدمت احساس شده (توسط مشتری) را در 3 منظره طبیعی در زی آن پیشنهاد می دهد. این مقاله سپس AHP را برای محاسبه مقدار هر پارامتر بکار می برد و شاخصه ها را نسبت به ارزش هر خدمت در 3 سناریو که مبتنی بر ارزشگذاری مشتری هستند، دسته بندی می کند. یکی از یافته های اصلی این است که بهشت تانگ (Tang Paradise) خدماتی با کیفیت بسیار راضی کننده ارائه می دهد و دارای امتیاز جهانی 3/4 است، چرا که این جاذبه توریستی با یکپارچه سازی همه چیزهایی که مختص سلسله تانگ (Tang Dynasty) است، از جمله شعرسرایی، رقص، سبک زندگی، علوم و فیلم هایی که دریک سینمای آبی به نمایش در می آیند، تجربه متأثر کننده ای بر هر بازدید کننده دارد. در بخش نتیجه گیری، استراتژی هایی برای دستیابی به رضایت مشتری، دریافت حق الزحمه مناسب و بازدید دوباره مسافران از جاذبه های توریستی نمونه (مورد مطالعه) ارائه می شود و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی می آید. یکی از چالش های مهم، روبرو شدن با انتظارات، نیازها و استعدادهای مشتریان، بخصوص در زمینه ایجاد تجربه ای روح افزا برای ایشان می باشد.
1- مقدمه
در صنعت توریسم، کیفیت خدمات، تأثیر زیادی بر تجربه و رضایت گردشگران از گشت و گذارشان دارد و به عنوان یکی از حیاتی ترین شاخص های تعیین جذابیت توریستی و رضایت مشتری از یک محل گردشگری شناخته می شود. متعاقباً در نوشته ای که پیش رو دارید، به شفاف سازی ارزش کیفیت خدمات پرداخته شده و آن را به یکی از نگرانی های اساسی در مدیریت توریسم تعمیم داده است. علاوه بر این، کیفیتی که توسط گردشگر لمس می شود، بیش از رضایت ظاهری و یا کیفیت اسمی باعث بازدید دوباره از یک مقصد گردشگری می شود. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات با روشی علمی و قابل اتکا از روی احساس مشتری و دریافتن ریشه های مشکلات ناشی از مدیریت گردشگری جهت ارائه اهم راهکارهای انگیزشی برای بازدید دوباره گردشگران و نیل به هدف نهایی دوام اقتصادی در بازار شدیداً رقابتی توریسم، بسیار اهمیت دارد...