چکیده
یک نیاز کلیدی برای ارائه‌دهندگان خدمات، تعریف، مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) است تا به طور مؤثر از اهداف تجاری و نیازهای مشتری پشتیبانی کنند. چندین مدل مرجع فرایند برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) ظهور کرده‌اند که کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) مدل مرجع پذیرفته‌شده به‌عنوان استاندارد واقعی برایITSM است. این مقاله روش جدیدی برای اجرای ITIL معرفی می‌کند که بر اساس چرخه عمر مدیریت فرآیند کسب‌وکار و مدل کردن شبیه‌سازی است. کاربرد این روش برای اجرای فرایند مدیریت حادثه در یک شرکت اسپانیایی نیز ارائه شده است. این روش توسط کارشناسان ITIL موردبررسی قرار گرفته و از دیدگاه ذینفعان فرایند با استفاده از یک پرسشنامه ارزیابی شده است. پاسخ‌های داده شده به پرسشنامه نشان‌دهنده سودمندی روش برای رسیدگی به عوامل کلیدی موفقیت و حمایت از استفاده از شیوه‌های مناسب مدیریت فرآیند است.
1-مقدمه
ازآنجاکه استفاده از فناوری‌های مدیریت اطلاعات در سال‌های اخیر به طور چشمگیری افزایش یافته است، شرکت‌ها خواستار خدمات و راه‌حل‌های کارآمدتر فناوری هستند. بنابراین، ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات نیاز به تمرکز بیشتر بر کیفیت خدمات و روابط با مشتریان خود نسبت به فناوری و سازمان داخلی خود دارند [1] [2].
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) زیرمجموعه علوم خدماتی محسوب می‌شود [3] که می‌تواند به‌عنوان "مجموعه‌ای از فرایندهایی که برای تضمین کیفیت خدمات مستقیم خدمات فناوری اطلاعات، با توجه به سطح خدمات موردتوافق توسط مشتری باهم همکاری می‌کنند "[4]. کانگر و همکاران [5] افزودند که ITSM"بر تعریف، مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات برای حمایت از اهداف تجاری و نیازهای مشتری، معمولاً در عملیات IT تمرکز دارد ". به‌منظور ارائه راهنمایی برای مدیریت اثربخش خدمات فناوری اطلاعات، چندین استاندارد و مدل فرآیند مرتبط با ITSM مطرح شده است مانندISO / IEC 20000 [9] [10] [11]، CMMI-SVC (مدل تکامل قابلیت یکپارچهی خدمات) [12] [13] و ITIL (کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات) [14]. پیاده‌سازی مدل‌های ITSM به بهبود کیفیت خدمات IT و رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های خدماتی کمک می‌کند [15] [16]. بنابراین، اجرای یک مدل مرجع ITSM به یکی از اولویت‌های اصلی شرکت‌های فناوری اطلاعات برای اطمینان از تداوم آن و به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه‌گذاری و فرصت‌های تجاری تبدیل شده است....
میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.