This study presents a structural evaluation methodology to link key performance indicators (KPIs) into a strategy map of the balanced scorecard (BSC) for banking institutions. Corresponding with the four BSC perspectives (finance, customer, internal business process, and learning and growth), the most important evaluation indicators of banking performance are synthesized from the relevant literature and screened by a committee of experts. The Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) method, a multiple criteria analysis tool, is then employed to determine the causal relationships between the KPIs, to identify the critical central and influential factors, and to establish a visualized strategy map with logical links to improve banking performance. An empirical application is provided as an example. According to the expert evaluations, the three most essential KPIs for banking performance are customer satisfaction, sales performance, and customer retention rate. The DEMATEL results demonstrate a clear road map to assist management in prioritizing the performance indicators and in focusing attention on the strategy-related activities of the crucial indicators. According to the constructed strategy map, management could better invest limited resources in the areas that need improvement most. Although these strategy maps of the BSC are not universal, the research results show that the presented approach is an objective and feasible way to construct strategy maps more justifiably. The proposed framework can be applicable to institutions in other industries as well

چکیده

این مطالعه به‌منظور تبدیل شاخص‌های کلیدی عملکرد به یک نقشه‌ی راهبرد کارت ارزیابی متوازن برای موسسات بانکداری، یک روش ارزیابی ساختاری ارائه نموده است. با توجه به چهار جنبه‌ی کارت ارزیابی متوازن (یعنی جنبه‌های مالی، مشتری، فرآیند داخلی، و یادگیری و رشد)، مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد موسسات بانکداری از ادبیات تحقیق مربوطه گردآوری شده‌اند و توسط کمیته‌ای از خبرگان بررسی شده است. سپس از روش آزمایش و آزمایشگاه ارزیابی و آزمون تصمیم‌گیری (DEMATEL)، که یک ابزار تحلیل معیار چندگانه است، برای تعیین روابط علّی میان شاخص‌های کلیدی عملکرد استفاده شده است تا عوامل حیاتی محوری تاثیرگذار شناسایی شوند و یک نقشه‌ی راهبرد تصویری دارای پیوندهای منطقی برای ارتقاء عملکرد موسسات بانکداری ایجاد گردد. همچنین کاربردهای عملی استفاده از این روش‌ها به عنوان نمونه ارائه شده است. طبق ارزیابی‌های خبرگان، سه مورد از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد موسسات بانکداری عبارتند از رضایت‌مندی مشتری، عملکرد فروش، و نرخ حفظ مشتری. نتایج تحلیل‌های روش آزمایش و آزمایشگاه ارزیابی و آزمون تصمیم‌گیری یک نقشه‌ی راهِ روشن را برای کمک به مدیریت در اولویت‌بندی شاخص‌های عملکرد و توجه به شاخص‌های حیاتی فعالیت‌های مرتبط با راهبردها ترسیم نموده‌اند. بر طبق نقشه‌ی راهبرد ساخته شده، مدیریت می‌تواند منابع محدود را به شیوه‌ای بهتر در حوزه‌هایی که بیشترین نیاز به بهبودی دارند سرمایه‌گذاری کند. اگرچه این نقشه‌های راهبرد کارت ارزیابی متوازن کلی نیستند، یافته‌های تحقیق نشان می‌دهند که رویکرد ارائه شده ”عینی“ و بی‌طرفانه است و استفاده از آن برای ساختن نقشه‌های راهبرد موجه است. این چارچوب پیشنهاد شده در موسسات و صنایع دیگر نیز کاربرد دارد.

1-مقدمه

در نتیجه بروز بحران‌های مالی جهانی در اواسط سال 2007، بازارهای سهام بین‌المللی به شدت سقوط کردند و بسیاری از شرکت‌ها دچار ورشکستگی شدند یا کل سهام آن‌ها خریداری شد (شاه، 2009). به ویژه آنکه موسسات مالی، در اثر وقوع زنجیره‌ای این ”سونامی“ مالی با چالش‌های رقابتی جهانی بیشتری مواجه شدند. بنابراین ارتقاء سطح مزیت رقابتی موسسات بانکداری به‌منظور کسب عملکرد بهتر از سایر رقبا در این صنعت ضروری است....