The purpose of this study is to investigate the effect of service quality, trust and customer perceived value on customer loyalty in the Malaysia services sector. The research examines three factors of service quality, trust and perceived value by customers in the banking, insurance, and telecommunications industry. A quantitative approach was employed to measure the relationships between the variables of the study. Statistical tests included descriptive statistics, internal consistency, reliability, validity, correlation and regression were conducted to determine the relationship and to validate the study. The study found that there is positive relationship between service quality and trust, service quality and perceived value, trust and customer loyalty and perceived value and customer loyalty. Consequently, based on findings, service quality, trust and perceived value are considered to be antecedents of customer loyalty

چکیـده

هدف از این مطالعه بررسی اثر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده توسط مشتری روی  وفاداری مصرف کننده در بخش خدمات مالزی است. این پژوهش به بررسی سه عامل کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده توسط مشتری در صنایع بانکداری، بیمه، و مخابرات، می پردازد. در این بررسی، از یک روش کمی برای اندازه گیری روابط بین متغیرهای مورد مطالعه استفاده شد. برای تعیین روابط خاص و اعتبار بخشیدن به مطالعه حاضر، آزمون های آماری شامل آمار توصیفی، همسانی درونی، اعتبار، صحت، همبستگی و رگرسیون، مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان دهنده وجود روابط مثبت بین کیفیت خدمات و اعتماد، کیفیت خدمات و ارزش درک شده، اعتماد و وفاداری مشتری، و بهره دریافتی و وفاداری مشتری، است. در نتیجه، بر اساس این یافته ها، کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده عوامل مهمی در وفاداری مشتری، محسوب می شوند.

1-مقدمـــه

کوپاکینو (1997) بیان کرد که شرکت ها با داشتن مشتریان وفادار، می توانند با افزایش سود آوری، هزینه های اجرایی، و بطور کلی هزینه های خود را کاهش دهند. همچنین، کوپاکینو به این نتیجه رسید که کاهش پنج درصدی در تعداد مشتریان ممکن است سود شرکت را به میزان 50 درصد یا بیشتر کاهش دهد...