Logistics customer service is an important factor in the success of supply chain management. The aim of this study is to propose a novel approach for customer service management. For the improvement of logistics service operations, the proposed method integrates quality function development (QFD), fuzzy extended analytic hierarchy process (FEAHP), and multi-segment goal programming (MSGP). The advantage of the method includes the consideration of various logistics goals and the flexibility of setting multi-aspiration levels of evaluation criteria

چکیده

پشتیبانی خدمات مشتری یک عامل مهم در موفقیت مدیریت زنجیره تامین می باشد. هدف از این مطالعه مطرح کردن یک روش جدید برای مدیریت خدمات مشتری می باشد. برای اصلاح عملیات خدمات پشتیبانی، روش مطرح شده با گسترش عملکرد کیفیت (QFD) فرایند سلسله مراتب تحلیلی توسعه یافته فازی (FEAHP) و برنامه ریزی هدف دارای چند مقطع (MSGP) را با یکدیگر پیوند می دهد. برتری این روش درنظرگرفتن اهداف گوناگون پشتیبانی، قابلیت انعطاف سطوح چند جنبه ای چیدمان برای معیارهای ارزیابی را دربر می گیرد.

1-مقدمه

تقریبا دو دهه قبل، بعضی مطالعات به نقش برجسته پشتیبانی و خدمات مشتری در رسیدن به برتری رقابتی اهمیت داده اند. از ان موقع تا کنون، خدمات مشتری بطور افزایشی مهم شده درحالیکه مزیت نام تجاری و خصوصیات فنی محصول، از عوامل ویژه برای جذب مشتریان نیستند. با اینحال این عوامل مستقیما به خدمات مشتری مربوط بوده، هدف از مدیریت پشتیبانی افزایش کارایی عملیاتی، با سهولت در همکاری وسیعتر و هماهنگی با شریکان تجاری می باشد. علاوه براین، بعنوان یک روند جهانی، بکارگرفتن منابع خارجی در عملیات پشتیبانی به مقدار افزایشی مهم شده است، بطوری که تامین کنندگان خدمات پشتیبانی درموقعیتی قرار گرفته اند تا روابط ضروری را به زنجیره تجارت تبدیل کنند.  درحالیکه تجارت به توسعه وسعت نظر خدمات پشتیبانی نیاز دارد، طراحی ان تعیین می کند که ایا عملیات واقعی رضایت مشتری و ارزش عمر محصول را تضمین کرده است. بنابراین درک نیازهای مشتری برای فراهم کردن راه حل صحیح ضروری است. مشابه محصولات فیزیکی، مشتریان با مقایسه درک خود با انتظارات شرکت، سرویسها را ارزیابی کرده و بنابراین یک فاصله بین شاخصهای مصنوعی رضایت مشتری می تواند بوجود اید...