How service employees act and speak with customers is an important part of service quality, so customer orientation (CO) and emotional labor have become critical issues in the hospitality industry. Applying the emotional labor concept to Donavan and his associates’ 2004 study about the relationship between CO and job satisfaction, this study aimed to demonstrate how the relationship is established in hospitality. Drawing on person–job fit theory from the perspective of emotional labor, this study examined different effects of emotional labor on the relationship. The findings of this study suggested that employee CO is positively related with job satisfaction and deep acting while negatively related with surface acting. This study also found that emotional labor mediates the positive relationship between CO and job satisfaction. This study did not find a moderating effect of job position on the direct relationships among CO, emotional labor, and job satisfaction. Theoretical and practical implications of the study findings are also discussed

چکیده

چگونگی فعالیت و صحبت کارکنان خدماتی با مشتریان یکی از بخش های مهم کیفیت خدمات می باشد. بنابراین مشتری محوری (co) و کار احساسی به مسایل جدی ای در صنعت مهمان نوازی بدل شده اند. کاربرد مفهوم کاراحساسی به مطالعه ی Donavan و همکارانش در سال در 2004 در رابطه با ارتباط فی مابین co و رضایت شغلی بر میگردد و بر این اساس مطالعه ی ما به توضیح چگونگی استقرار این رابطه در مهمان نوازی می پردازد. با توجه به نظریه ی تناسب فرد-شغل از دیدگاه کار احساسی، این مطالعه به بررسی اثرات مختلف کار احساسی بر رابطه پرداخته است. نتایج این مطالعه بیان می کنند که co کارمندان در ارتباط مستقیم با رضایت شغلی و عملکرد عمیق بوده در حالی که ارتباط منفی ای با عملکرد سطحی دارد. این مطالعه همچنین به این نتیجه دست یافت که کار احساسی بین ارتباط مثبت بین co و رضایت شغلی واسطه برقرار می نماید. این مطالعه به وجود اثرموقعیت شغلی بر روابط مستقیم بین co، کار احساسی و رضایت دست پیدا ننموده است. پیامدهای تجربی و تئوری این نتایج نیز مورد بحث قرار میگیرند.

1-مقدمه        

امروزه، صنعت مهمان نوازی نسبت به تمامی ادوار خود در مورد ارسال کالاهای خاص و خدمت رسانی به مشتریان شاهد توجه بییشتری میباشد. در حمایت از این روند، مطالعه ی مک کینزی و کمپانی به این نتیجه رسید که پس از یک تجربه ی مثبت توسط کارکنان خدماتی، بیش از 85% مشتریان محصولات بیشتری از شرکت خریداری نموده و بیش از 75% نیز در مواجه با ترش رویی آنها کمتر خریداری نمودند. در واقع، نیاز های مشتری و انتظارات وی بطور پیوسته در طول زمان تکامل می یابد، بنابراین ارائه ی محصول و خدمات با کیفیت بالا نیازمند وجود باور و نگرش هایی در بین کارمندان می باشد تا بتوانند از محیط خود ارزیابی داشته و نیاز های مشتریان را تشخیص داده و نیازهای آنها را ارضا نمایند...