Based on the resource-based view theory and the experiential value model, this paper aims to investigate how experiential value added by the salesperson mediates the relationship between perceived salesperson reputation and customer behavior. A questionnaire is constructed, and data are collected from 229 customers served by financial salespeople working in five bank agencies in Canada. Structural equation modeling was employed to assess the proposed research model empirically. The empirical results revealed that the two dimensions of experiential value – economic benefit and service productivity – partially mediated the relationship between perceived salesperson reputation and both customer loyalty towards the salesperson and customer share of wallet. However, enjoyable interaction mediates only the relation among salesperson reputation and customer loyalty. The managerial implications are addressed

چکیده

بر اساس تئوری دیدگاه مبتنی بر منابع و مدل ارزشی تجربی، این مقاله به بررسی این مورد می‌پردازد که چگونه ارزش تجربی اضافه شده توسط فروشنده به میانجیگری رابطه شهرت فروشنده و رفتار مشتری می‌پردازد. در همین راستا پرسشنامه ای ساخته شد، و داده‌ها از 229 مشتریانی جمع آوری شد که توسط فروشندگان مالی مشغول به کار در پنج سازمان بانکی در کانادا سرویس دهی میشدند. مدل معادلات ساختاری برای ارزیابی مدل تحقیق پیشنهادی تجربی استفاده شد. نتایج تجربی نشان داد که دو بعد ارزش تجربی یعنی سود اقتصادی و بهره وری خدمات، در رابطه بین اعتبار فروشنده و وفاداری مشتری نسبت به فروشنده و سهام مشتری در کیف پول، میانجیگری می‌کند. با این حال، تعامل لذت بخش تنها واسطه رابطه میان اعتبار فروشنده و وفاداری مشتری است. مفاهیم مدیریتی مورد بررسی قرار گرفته است.

1-مقدمه

در سال‌های اخیر، به چند دلیل، ارزش تجربه مشتری به عنوان یک موضوع مهم در تحقیقات بازاریابی به وجود آمده است. ایجاد ارزش تجربی برای رضایت مشتری (به عنوان مثال، اوه و همکاران، 2007، شبیری و همکاران 2013) و وفاداری (به عنوان مثال، بابن و همکاران، 2013) بسیار مهم است. ایجاد تجربه برتر مشتری یکی از اهداف مهم درمحیط خرده فروشی امروزی است (استریواستاوا و کال، 2014). علاوه بر این، در بخش خدمات، تجربه مشتری به خرده فروشان در ایجاد مزیت رقابتی پایدار کمک می‌کند (استریواستاوا و کال، 2014). به موازات افزایش تمرکز بر روی ارزش مشتری، محققان خاصی به بررسی نقش نیروی فروش در روند ارزش ایجاد شده پرداختند. استدلال اصلی این است که مشتریانی که علاقه مند به ایجاد روابط بلند مدت هستند به طور فزاینده ای خواستار خدمات ارزش افزوده فروشندگان است (گراهام، 1996؛ لئو و لیچ، 2001). این نقش مهم نیروی فروش در خلق ارزش به تازگی توسط بلوکر و همکاران (2012) مورد توجه قرار گرفته است...