Purpose–The primary objective of this study is to investigate the effects of service recovery on customer satisfaction. Specifically, it examines the perception of “justice” in service recovery and how it affects the level of satisfaction and behavioral outcomes. In addition, the study also explores whether the “recovery paradox” exists

Design/methodology/approach–Data were collected through a survey using a structured questionnaire. The 428 respondents were analyzed according to whether they did or did not make a complaint to the service providers

Findings–The findings showed that the complainants' level of satisfaction with service recovery was significantly affected by perceived justice. The behavioral outcomes of the complainants in terms of trust, word‐of‐mouth (WOM) and loyalty were also found to be affected by their satisfaction with the service recovery. T‐tests confirmed that the levels of trust, WOM and loyalty were significantly higher for those respondents who were satisfied with the service recovery compared with those who were dissatisfied. Further t‐tests also indicated that respondents who were initially satisfied with the service expressed greater trust and positive WOM compared with the satisfied complainants. Finally, the study showed that dissatisfied complainants would exhibit a lower level of trust and were more likely to engage in negative word‐of‐mouth behavior compared with those who were dissatisfied initially but chose not to complain

Practical implications–The findings in this paper confirmed the importance of perceived justice in service recovery. Satisfaction with service recovery also leads to a higher level of trust, positive word‐of‐mouth behavior and, to a lesser extent, the level of loyalty. Finally, the lack of support of the “recovery paradox” effect suggests that successful service recovery alone would not bring customer satisfaction to pre‐service failure levels. It is therefore essential to provide service right at the first time

Originality/value–This is a new study on the service provided by mobile phone service providers in an Asian environment. It also reinforces the important of perceive justice in service recovery and debunks the existence of the “recovery paradox” effect

چکیده

هدف: هدف اصلی این مطالعه بررسی تاثیر بهبود خدمات بر رضایت مشتریان است. به صورت ویژه درک از "عدالت" و تاثیر آن بر سطح رضایت مشتریان و نتایج رفتاری آنها بررسی می شود. همچنین در این مطالعه بررسی می شود که آیا "پارادوکس بهبود و بازیابی" وجود دارد یا خیر؟

طراحی/روش شناس/رویکرد تحقیق: داده ها با استفاده از یک پرسشنامه استاندارد جمع آوری شدند. پاسخ های 428 نفر بر اساس اینکه "آیا تا به حال به ارائه دهندگان خدمات شکایت کرده اند یا خیر؟" مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

یافته های تحقیق: یافته ها نشان می دهد که میزان شکایت از خدمات تحت تاثیرمیزان عدالت درک شده توسط آنها است. همچنین عوامل رفتاری شاکیان مانند اعتماد، میزان وفاداری و ارتباطات کلامی بر میزان رضایت آنها از بهبود خدمات تاثیر می گذارد. آزمون T نشان داد که این عوامل (اعتماد، میزان وفاداری و ارتباطات کلامی) تاثیر زیادی بر مشتریان راضی از خدمات در مقایسه با مشتریان ناراضی از خدمات دارد. همچنین آزمون T نشان داد که مشتریانی که از خدمات راضی هستند در مقایسه با مشتریانی که از خدمات راضی ولی نسبت به کم و کسری ها اعتراض می کنند، دارای سطح اعتماد بالاتری بوده و از طرفی ارتباطات کلامی مثبت تری دارند. در نهایت این مطالعه نشان داد که مشتریان شاکی و ناراضی در مقایسه با مشتریان ناراضی که اعتراض نمی کنند، سطح پایین تری از اعتماد داشته و ارتباطات کلامی منفی تری دارند.

تجزیه و تحلیل نتایج: نتایج این تحقیق اهمیت عدالت درک شده را تایید کرد. همچنین ثابت کرد که رضایت از بهبود خدمات منجر به سطح بالاتری از اعتماد و ارتباطات کلامی مثبت می شود و از طرفی بر روی میزان وفاداری مشتی تاثیر کمتری دارد. در نهایت عدم حمایت از اثر "پارادوکس بهبود" نشان می دهد که عدم موفقیت ابتدایی خدمات بعدا منجر به رضایت مشتریان نمی گردد. بنابر این بسیار مهم است که اولین بار خدمات به درستی ارائه گردد.

اصالت و ارزش تحقیق: این مطالعه یک تحقیق جدید در زمینه خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات تلفن همرا در کشورهای آسیایی است. این مطالعه تاثیر عدالت درک شده در بهبود خدمات را تایید می کند و  درباره اثر "پارادوکس بهبود" آگاهی می دهد.

1-مقدمه

رضایت مشتری برای بقای هر کسب و کاری ضروری است. با این حال شکست در ارائه خدمات به دلیل اشتباهات انسانی و غیر انسانی غیر قابل اجتناب است. چنین شکستی در اجرای خدمات ناچارا منجر به نارضایتی مشتری می گردد و عواقب آن برای ارائه دهنده خدمات می تواند وخیم باشد. شکست در ارتباط با مشتری منجر به افزایش میزان شکایتها، ارتباطات کلامی بد و فرار مشتری می شود. ثابت شده است که یک مشتری ناراضی تجربه بد خود را با 10 الی 20 مشتری دیگر در میان می گذارد (zemke,1999) که این در نهایت حمایت بالقوه ارائه دهندگان خدمات را تضعیف می کند...