After-sales services are a key strategic tool in the durable consumer product market. They allow a manufacturer and a retailer to capture more sales and profit. Less obvious, however, is how the uncertainty of the customer's needs for after-sales services influences after-sales service decisions. As an extension of Kurata and Nam's 2010 (International Journal of Production Economics 127 (1), 136–146) work, in this paper we explore the effect of uncertainty on after-sales service decisions by comparing several information structures in a two-stage supply chain. The model presented in this paper demonstrates that uncertainty may temporally alleviate the discrepancy between customers’ optimal service level and a firm's service decisions based on maximizing profits (referred to here as accidental outperformance). However, ultimately, uncertainty will never improve supply chain performance. We determine probabilities that such accidental outperformance may mislead the firm into making erroneous after-sales service decisions due to misunderstandings regarding uncertainty. In addition, our analysis shows that a firm's effort to provide efficient service operations will increase the chance of accidental outperformance. Based on the analytical results, we also provide several practical insights for business

چکیده

خدمات پس از فروش یک ابزار استراتژیک کلیدی در بازار پایدار محصول مصرف کننده است. این خدمات به سازنده و خرده فروش این امکان را می دهد که فروش و سود بیشتری داشته باشد. اگرچه به خوبی واضح نیست که چگونه عدم قطعیت نیازهای مشتری برای خدمات پس از فروش بر روی تصمیم گیری در مورد آن تاثیر می گذارد. به عنوان توسعه ی کار  Kurataو Nam در سال 2010، در این مقاله ما تاثیر عدم قطعیت را بر روی تصمیم در مورد خدمات پس از فروش، با مقایسه ی چندین ساختار اطلاعاتی در یک زنجیره ی تولید دو مرحله ای مورد بررسی قرار می دهیم. مدل ارائه شده در این مقاله نشان می دهد که عدم قطعیت ممکن است بطور موقت ناهمخوانی بین سطح خدمات بهینه ی مشتری و تصمیمات قطعی در مورد خدمات بر اساس بیشینه سازی سود را کاهش دهد (در اینجا با عنوان عملکرد بهتر اتفاقی یاد می شود). هر چند در نهایت عدم قطعیت هرگز عملکرد زنجیره ی تولید را بهبود نمی دهد. ما احتمال هایی را تعیین می کنیم که چنین عملکرد بهتر اتفاقی ای می تواند تصمیم گیری های قطعی اشتباه در مورد خدمات پس از فروش را به دلیل نفهمیدن عدم قطعیت، گمراه کند. علاوه بر این، تحلیل ما نشان می دهد که تلاش برای فراهم کردن خدمات بهینه شانس عملکرد بهتر اتفاقی را افزایش می دهد. بر اساس نتایج تحلیلی، چند دیدگاه عملی برای تجارت هم ارائه می دهیم.

1-مقدمه

خدمات پس از فروش یک ابزار استراتژیک در بازار پایدار محصول مصرف کننده است که برای کسب فروش، درامد و سود بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد. تحقیق در مورد خدمات پس از فروش نگهداری و تعویض، خدمات تعمیر، منبع با بخش های پراکنده، گارانتی ها، ضمانت خدمات، ارتباطات مشتری و رقابت میان محصولات تولید شده و جدید در میان سایر موارد را پوشش می دهد. مساله ی مهم دیگر در مدیریت زنجیره ی تولید توانایی تحمل عدم قطعیت در محیط های تجاری است. عدم قطعیت مدیریت زنجیره ی تولید را دشوار می کند و مدیریت کردن آن از یکی از مهم ترین چالش ها در زنجیره ی تولید است...