In a global environment of intense competition and continuous change, companies need to focus on improving the level of their services and enhance the satisfaction of their customers in order to stay competitive and achieve long-term survival. This necessity underlines the need for developing measures that can estimate the current level of services provision, since measurement is the first step towards improvement. Measuring the existing level of services provided can help managers make better decisions for improving customer satisfaction. The purpose of the present study is to (a) measure the level of services provided by the Hellenic Post and (b) evaluate the satisfaction of its customers (citizens). The evaluation was made using an enhanced approach, incorporating both customers and managers in the sample of the study. Moreover, the present study investigated the gap between customer expectations and customer perceptions with regard to the level of the services offered by the Hellenic Post. The empirical study was under taken using two structured questionnaires; the first was targeted to customers (SERVQUAL modified instrument) and the second to managers of Hellenic Post branches. In total, 406 questionnaires were collected from customers (citizens) and 86 questionnaires from the managers of a corresponding number of Hellenic Post branches. Results showed that customers have a negative perception about the services offered by the Hellenic Post (in comparison with their expectations) and that there is a significant difference between the actual perceptions of customers and those of managers

در محیط جهانی مملو از فضای رقابتی و در حال تغییر مستمر،شرکتها باید بر روی بهبود سطح خدماتی و افزایش میزان رضایتمندی مشتریان خود تمرکز نمانید تا توانای بقا در این فضای رقابتی در راستای دستیابی به اهداف بلند مدتشان را داشته باشند. از آنجایی که "سنجش" اولین گام در راستای پیشرفت است.  این امر ضرورت توسعه معیارهای اندازه گیری را که می توانند سطح فعلی خدمات ارائه شده را ارزیابی نمایند، مشخص می کند. سنجش میزان سطح خدمات ارائه شده می تواند به تصمیم گیرندگان در گرفتن تصمیم های بهتر برای بهبود میزان رضایتمندی مشتریان کمک کند. اهداف مقاله پیشرو به دو بخش (1) سنجش سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست و (2) ارزیابی میزان رضایت مشتریان (شهروندان) تقسیم می شود. این معیار ارزیابی با استفاده از روشی تسهیلی که در آن هم مشتریان و هم مدیران در تحقیق مشارکت دارند، فراهم شده است. علاوه بر این،در تحقیق ارائه شده شکاف موجود بین انتظارات و مشاهدات مشتری البته با در نظر داشتن سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست مورد بررسی قرار گرفته است. در بررسی تجربی صورت گرفته از دو مدل پرسشنامه استفاده شد : موضوع پرسشنامه اولی مربوط به مشتریان می شد (ابزار اصلاح شده سروکوال) و دومین پرسشنامه مدیران شرکت هلینیک پست را شامل می شد. در مجموع،406 عدد پرسشنامه از مشتریان (شهروندان) و 86 عدد نیز از تعداد مدیرانی که در این تحقیق از طرف شرکت هلینیک پست مشارکت کرده بودند،جمع آوری گردید.نتایج به دست آمده نشان می دهد که مشتریان مشاهداتی منفی در مورد خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست دارند (در قیاس با انتظارات مشتری) و نیز اینکه تفاوت های قابل توجهی بین مشاهدات واقعی مشتریان و مدیران وجود دارد.

1-مقدمه

این مقاله، عامل مهم برای به دست آوردن و حفظ موفقیت در این فضای رقابتی شدید را ارائه خدماتی با کیفیت که باعث رضایتمندی مشتریان می شود، می داند. از اینرو، اکثر سازمان ها علاقه زیادی به دستیابی به بالاترین سطح خدمات ارائه شده و موفقیت در رقابتموجود را دارند...