Abstract
Customer relationship management (CRM) has become one of the most influential technologies in the world, and companies are increasingly implementing it to create value. However, despite significant investment in CRM technology infrastructure, empirical research offers inconsistent support for its positive impact on performance. This study develops and tests a research model analyzing the process through which CRM technology infrastructure translates into organizational performance, drawing on the resource-based view (RBV) and the knowledge-based view (KBV) of the firm. Based on an international sample of 125 hotels, the results suggest that organizational commitment and knowledge management fully mediate this process
چکیده
مدیریت رابطه مشتری (CRM) به یکی از موثرترین فناوری ها در جهان بدل شده است و کمپانی ها آن را برای ایجاد ارزش پیاده سازی می کنند. با این همه علی رغم سرمایه گذاری گسترده در زیرساختار فناوری CRM، تحقیقات تجربی پشتیبانی نامناسبی را برای تاثیر مثبت آن بر عملکرد فراهم می کند. این کار یک مدل تحقیقاتی را ارائه و تست می کند که به آنالیز فرآیندی می پردازد که زیرساختار فناوری CRM از طریق آن به عملکرد سازمان منتهی می گردد و نگرش و دورنمای منابع محور (RBV) و نگرش دانش محور (KBV) شرکت را ترسیم می نماید. بر اساس یک نمونه بین المللی از 125 هتل، نتایج نشان می دهند که تعهد (مشارکت) سازمانی و مدیریت دانش، در این فرآیند بطور کامل نقش دارد.
1-مقدمه
مدیریت رابطه مشتری به یک اولویت اصلی برای کمپانی ها تبدل شده است و از اواخر دهه 1990، شاهد انفجار توجه به CRM در مقالات و نیز جهان کسب و کار بوده ایم. در محیط رقابتی کنونی که دارای چالش های مالی و افزایش رقابتی شدن بین شرکت هاست، موفقیت به توانایی یک شرکت در رضایت از مشتریانش بستگی دارد. CRM پویایی را کسب کرده است و کمپانی های سراسر جهان در حال پیاده سازی آن برای بهبود خدمات، رضایت و حفظ مشتری هستند. شرکت مشاور گارتنر ملاحظه کرده است که بیش از 4/20 میلیون دلار در 2013 صرف نرم افزار CRM شده است و در سالهای بعد انتظار می رود این رقم افزایش یابد. همچنین CRM یکی از موضوعات مهم در تحقیقات سیستم های اطلاعاتی (IS) شناخته شده است و چون یک زمینه تحقیقی نوظهور است، موضوع توجه بسیاری در جامعه تحقیقاتی می باشد...