چکیده

فرآیندهای مدیریت روابط مشتری را می توان به صورت فرآیندهایی با افزایش دانش و آگاهی درنظر گرفت که عملکرد آنها متاثر از تامین دانش آن محصول، بازارها و مشتری هاست. بنابراین، استفاده از قابلیت های مدیریت دانش به سودآوری از طریق جریان دانش مشتری در این فرآیندها می انجامد. این مقاله به کاربردهای مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت روابط مشتری می پردازد. مطالعات نشان دادند که بطور کلی سازمان ها از دانش مشتری در مدیریت سبد سهام مشتری، طبقه بندی مشتری، روابط بازاریابی و تبلیغ بازاریابی، کیفیت محصول، تولید یک محصول جدید، تعریف فرآیندهای تجاری ارائه خدمات به مشتری، حمایت از مرکز ارتباطات مشتری و فروش دانش مشتری، استفاده می کنند.

1-مقدمه

امروزه، دانش به صورت عاملی مهم در رقابت جهانی درنظر گرفته می شود. دانش یک سازمان از طریق منابع مختلفی حاصل می شود از جمله بازار، محصول، فرآیندها و مشتری. در مدیریت دانش، دانش شرکت به عنوان عامل اصلی موفقیت قلمداد می شود. این یک فرآیند تجاری است که سودآوری و مدیریت سرمایه های هوشمند را قاعده مند می کند و از انواع گسترده فناوری ها و ابزاری نظیر ذخیره داده ها و تحلیل سیستم ها برای این کار استفاده می کند. در یک تعریف دیگر، مدیریت دانش یک روال برنامه ریزی شده و ساختاریافته برای خلق و به اشتراک گذاشتن دانش و نیز استفاده و سودآوری از آن است. مدیریت دانش به عنوان یک دارایی سازمانی در تشویق قابلیت های شرکت و کارایی بهتر در ارائه محصولات و خدمات نسبت به سود مشتری و استراتژی های تجاری، سهم زیادی دارد (Plessis and Boon, 2004)).

افزایش رقابت با کاهش وفاداری مشتری به ظهور مفاهیمی می انجامد که بر گسترش رابطه مشتری تاکید می کند (Gebert et al., 2006). از آنجایی که جهان تجارت از محصول محوری به سمت مشتری محوری حرکت می کند، مدیران دریافته اند که بهبود روابط مشتری می تواند درآمد و سود پایداری را به دست دهد (Lin et al., 2006). اخیرا، شرکت های پیشرفته از CRM برای استقرار و گسترش روابط مشتری استفاده کرده اند...

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.