چکیده

این مطالعه با هدف شناخت عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان نسبت به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک انجام شده است و از مدل پذیرش فناوری دیویس استفاده می‌نماید. بر اساس این مدل، استفاده رفتاری از فناوری اطلاعات که به معنای رضایت از کاربرد یک سیستم خاص و گرایش به آن می‌باشد، توسط درک افراد از سهولت استفاده و کارایی آن تعریف می‌شود. در این مطالعه، تاثیر متغیرهای خارجی که خوداثربخشی افراد نامیده می‌شود در استفاده از دستگاه‌های خودپرداز بر ادراک شخصی آنان از سهولت استفاده و کارایی این خدمات مورد مطالعه قرار می‌گیرد. با استفاده از روش توصیفی تحلیلی نوع مطالعه نمونه‌ای شامل 384 کاربر دستگاه‌های خودپرداز بررسی شد. فرضیه اول و دوم به ترتیب نمایانگر رابطه بین خوداثربخشی افراد در استفاده از دستگاه‌های خودپرداز با ادراک شخصی از سهولت استفاده و ادراک شخصی از سودمندی استفاده بودند. این امر از طریق آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن انجام شد. فرضیه‌های سوم و چهارم که نشانگر رابطه بین ادراک شخصی از سهولت استفاده با رضایت از استفاده از خدمات دستگاه‌های خودپرداز، نیز ادراک شخصی از سودمندی استفاده با رضایت از خدمات دستگاه‌های خودپرداز بودند، از طریق آزمون مربع کای و v کرامر بررسی شدند. یافته‌های این مطالعه نشان داد که مدل پذیرش فناوری، مدل مناسبی برای توصیف رفتار استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می‌باشد و در واقع ادراک شخصی درباره سهولت استفاده از دستگاه‌های خودپرداز و خوداثربخشی افراد در استفاده از آن‌ها ارتباط مستقیمی با رضایت استفاده از این خدمات دارد.

1-مقدمه

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر می‌باشد. فناوری‌های جدید راه‌های ارائه خدمات به مشتریان را در بسیاری سازمان‌ها تغییر داده‌اند. قدرتمندترین نیرو برای ایجاد تغییر در محیط رقابتی فناوری اطلاعات و مخابرات می‌باشد. فناوری پایه‌ای در این دوران، فناوری اطلاعات نامیده می‌شود و آخرین تفسیر از آن فناوری اطلاعات و ارتباطات (طاهری و همکاران، 2012) می‌باشد. توسعه ICT در پرتو تکامل علوم کامپیوتر در دنیای کسب و کار تغییرات شگرفی ایجاد می‌نماید(گیلانی نیا و همکاران، 2011). ضمنا با توسعه سیستم‌های الکترونیکی مانند اینترنت شرایط مالی و بانک‌ها تحت تاثیر قرار گرفته‌اند. اساسا شبکه گسترده جهانی انتظارات مشتریان از سرعت، صحت، قیمت و خدمات را تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و در دسترس بودن خدمات یعنی سهولت و سرعت ارائه خدمات برای سازمان‌هایی مانند بانک‌ها مزیت رقابتی ایجاد می‌نماید. برای رقابت در این محیط پیچیده، کسب و کارها می‌بایست جدیدترین و جالب‌ترین خدمات را ارائه دهند تا مشتریان به آن‌‌ها مراجعه کنند. به همین سبب بسیاری از بانک‌ها ارائه خدمات الکترونیکی در سطح جهانی را جزء کارهای خود قرار داده‌اند. زیرا می‌دانند رمز بقا و ماندگاری آنان فراهم آوردن سرعت و برآوردن تقاضای مشتری می‌باشد...

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.