چکیده

محیط تجارت در حال تغییر از تولید محوری به مشتری محوری است. CRM، به عنوان یک رویکرد تجاری متکی بر خریداران، مطرح است که همانند یکی از توانایی های قدرتمند در سازمان ها برای تغییر محیط کار خود به وضعیتی با محوریت مشتری، عمل می کند. هدف از این مطالعات شکل دادن به رابطه دانش خریداران و عملکرد CRM در بین 201 شرکت ICT در مالزی است. همچنین این تحقیق تاثیر دانش خریداران را همانند یک متغیر خارجی بر روی عملکرد CRM، همانند یک متغیر داخلی، به صورت یکسان فرض کرده است. با استفاده از روش آنالیز مدل معادله ساختاری (SEM)، نتایج نشان می دهند، که انتقال دانش به خریدار، دانش از خریدار و دانش برای خریدار، مبنای طرح ریزی دانش خریدار است. پروسه های داخلی، مربوط به خریدار و  پروسه های مالی، و نوآوری های جدید، برای طرح ریزی عملکرد CRM در نظر گرفته می شود. هدف بنیادی این مطالعه، تعیین رابطه معنی دار بین دانش مشتری و عملکرد CRM، در یک مدل معادله ساختاری (SEM) است. استفاده از CRM، به افزایش دانش مشتریان ارتباط دارد که این اثر مثبتی بر رضایت مندی مشتریان دارد. با استفاده از دانش شرکت های مدیریتی می توان رابطه آنها را با مشتریانشان بهبود داده و مشتریان ثابتی برای آنها ایجاد کرده و آنها را از مزیت های زیادی در هنگام رقابت با شرکت های دیگربهره مند کرد.

فهرست مطالب 

1-مقدمه

2-بررسی کلی این مقاله

1-2-مدیریت دانش و CRM

2-2- عملكرد CRM

3-2-منظر مالي

4-2-منظر مشتري

5-2-منظر فرآيند داخلي

6-2-منظر نوآوري

3-روش شناسی

1-3- نمونه گیری و اندازه گیری

2-3-غربال و تحلیل داده ها

4-نتایج

1-4-پروفایل پاسخ دهندگان

2-4-تحلیل توصیفی متغیرها

3-4-پایایی ترکیب و روایی ممیز ساختارها

4-4-شاخص های میزان انطباق(در منحنی ها)

5-4-نتایج آزمودن فرضیه و واریانس توضیح داده شده (ضریب همبستگی مربع چندگانه)

6-4-مدل تولید شده

7-4- مدل اصلاح شده

5-نتایج و پیشنهادات

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.