This paper presents a study to determine customer perception in a public institution of the level of performance by the implementation of the Quality Management System. The method used to achieve this report was a case study. For data collection and analysis were used quantitative and qualitative research techniques, by studying researches and documentation, application of questionnaires and by observation. This study intends to identify the perception clients of public institutions on performance officials after the implementation of the Quality Management System. The benefits of implementing a system to improve service quality, are in support of managers, employees and secondly by the customers

چکیده

در این مقاله، مطالعه­ای در رابطه با بررسی میزان فهم و درک مشتریان در موسسات عمومی، در یک سطح عملکردی مشخص و با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت،  ارائه می­گردد. روش مورد استفاده برای دستیابی به این گزارش، بررسی مطالعات انجام شده در تحقیقات پیشین است. به منظور جمع آوری داده­ها و تجزیه و تحلیل، از روش­های تحقیق کمی و کیفی مختلف، مطالعات و تحقیقات انجام شده، اسناد و مدارک، استفاده از پرسشنامه­ها و همچنین مشاهدات در زمینه­های مختلف، استفاده شده است. هدف مطالعه حاضر، شناسایی و ارزیابی میزان درک و فهم مشتریان از موسسات دولتی در مقام عملکردی پس از اجرای سیستم مدیریت کیفیت می­باشد. مزایای حاصل از اجرای(پیاده سازی) یک سیستم به منظور بهبود کیفیت خدمات، حمایت از مدیران، کارکنان و کسب رضایتمندی توسط مشتریان است.

1-مقدمه

کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات عمومی به عنوان مشکل اصلی پیش روی ما محسوب می­شود، که اخیراً مورد بحث و بررسی بیشتری قرار گرفته است. کیفیت یکی از شایع­ترین مفاهیم مورد استفاده در اقتصاد است که، دارای معانی بسیار زیادی از زمان ارسطو می­باشد...