Abstract
Internal service quality and organizational innovation are really important in satisfying the internal and external customers’ expectation and needs. Organizational innovation is actually one of the significant factors that can affect the internal service quality of the organization. This paper describes the development of Innovative Internal Service Quality (IISQ) Model in measuring the influence of organizational innovation (based on its three main determinants) towards internal service quality (reliability, responsiveness, tangibles, assurance and empathy) in MBKS while gender acts as the moderating factor. The paper examines three main determinants of organizational innovation (innovation leadership, managerial levers and business processes) which can affect the internal service quality of an organization as well as describes how those three determinants affect the internal service quality. It will help to provide future researchers with literature in studying the influence of organizational innovation towards internal service quality. This paper can contribute in developing an improved model for organizational innovation and internal service quality
چکیده
کیفیت خدمات داخلی و نوآوری سازمانی واقعا در برآوردن انتظار و نیازهای مشتریان داخلی و خارجی مهم هستند. نوآوری سازمانی در واقع یکی از عوامل مهمی است که می تواند بر کیفیت خدمات داخلی سازمان تاثیر بگذارد. این مقاله توسعه مدل کیفیت خدمات داخلی ابتکاری(IISQ) بر اندازه گیری تاثیر نوآوری سازمانی (بر اساس سه مولفه اصلی آن) نسبت به کیفیت داخلی (قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ملموسات، تضمین و همدلی) در MBKS را توصیف می کند در حالی که جنسیت به عنوان عامل واسط عمل می کند. این مقاله به بررسی سه عامل اصلی نوآوری سازمانی (رهبری نوآوری، اهرم مدیریتی و فرآیندهای کسب و کار) می پردازد که می توانند بر کیفیت خدمات داخلی یک سازمان تاثیر بگذارند و همچنین شرح می دهد که چگونه این سه عامل بر کیفیت خدمات داخلی تاثیر می گذارند. این امر کمک خواهد کرد که به پژوهشگران آینده، ادبیات موضوع مرتبطی درباره بررسی تأثیر نوآوری سازمانی نسبت به کیفیت خدمات داخلی ارائه شود. این مقاله می تواند به توسعه یک مدل بهبود یافته برای نوآوری سازمانی و کیفیت خدمات داخلی کمک کند.
1-مقدمه
نوآوری سازمانی تاثیرات قابل توجه بسیاری بر عملکرد سازمانی دارد. نوآوری سازمانی یک روش جدید سازمانی در شیوه های کسب و کار یک شرکت، سازمان محیط کار و روابط خارجی است (استیبر، 2012). OECD (2007) اشاره کرد که نوآوری سازمانی به منظور افزایش بهره وری عملیاتی، رضایت کارکنان و یا نوآوری یک شرکت اجرا می شود، که به موجب آن شرکت در نظر دارد عملکرد شرکت را از طریق کاهش هزینه ها (اداری و منابع)، بهبود رضایت محل کار و بهره وری نیروی کار افزایش دهد...